我们提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库、中间件和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

    用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。

    贵公司提供的信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。

    服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：

•     运行状态、故障情况
•     配置信息
•     可用性情况及健康状况性能指标

一、信息资产统计服务

    此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。

服务内容包括：

• 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录
• 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录
• 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录
• 综合布线系统结构图的绘制
• 其它附属设备的统计记录
• 检查数据备份执行计划是否合理

二、主机、存储系统运维服务

    我们提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。

主机存储系统基本服务内容：

现场值守人员可进行监控管理的内容包括：

• CPU 性能管理；
• 内存使用情况管理；
• 硬盘利用情况管理；
• 系统进程管理；
• 主机性能管理；
• 实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；
• 监控主机硬盘运行状态；
• 监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；
• 监控主机HA运行状况；
• 主机系统文件系统管理；
• 监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；
• 监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）；
• 监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题；
• 对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。

三、应急服务响应措施

    我们已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。

（1）应急基本流程

维护服务应急处理流程

（2）预防措施

    针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，我们总结自身维护服务经验，针对一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下：

（3）突发事件应急策略

    系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，我们设计了完善的突发事件应急策略。

    系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。

    对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。

    我们不但拥有经验丰富的技术支持工程师，而且根据长期以来的客户服务工作经验，建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。